Bila Perlu Menunggu Lebih Lama...

Semalam entah dari mana datangnya gerak hati, membuatkan saya ingin menyelongkar isi di dalam dompet sendiri. Ketika upacara spotcheck itulah saya menepuk dahi dan rasa cemas mula melamar ruang rasa. Sudah hampir seminggu lesen memandu saya sudah tamat tempoh!. Oh, dalam seminggu itu jugalah saya sebenarnya pemandu tanpa lesen yang sah. Nasib baik sahaja Allah SWT masih melindungi saya daripada keburukan. Saya teramat bersyukur kepadaNYA.

Macam mana saya boleh terlupa untuk memeriksa lesen berkenaan? Aduh, kadang-kadang perbuatan tidak sengaja yang digerakkan oleh nubari ini membawa pelbagai rahmat pada diri saya. Alhamdulilah, saya berazam untuk segera memperbaharui lesen keesokan harinya.

Keesokkan hari, saya ke sebuah pejabat pos yang terletak di Bangi. Ketika melangkah untuk mengambil nombor, terlalu ramai orang sudah memenuhi kawasan dalam bangunan tersebut. Semua dengan pelbagai hal. Hendak pos bungkusan, kiriman wang, bayar bil, urusan JPJ (seperti saya sendiri) dan bermacam-macam urusan yang memerlukan tindakan segera. Lalu, saya berjalan gontai mengambil nombor giliran.

Nombor yang saya terima adalah 2168 dan dalam waktu yang sama pegawai di kaunter sedang melayan pelanggan bernombor 2121. Menyedari bahawa saya sudah masuk ke perangkap masa, saya hanya membiarkan diri melihat sekeliling (setelah menyalahkan diri tidak membawa sebarang bahan bacaan).

Sudah lama tidak membuat sebarang urusan di dalam pejabat pos ini maka, saya memberi peluang pada mata untuk melihat hiasan dalaman yang sudah diberi dekor ulang. Gaya yang ditonjolkan kali ini nampaknya memberi sebuah perasaan bahawa misi POS Malaysia adalah untuk melayan pelanggannya dengan lebih baik.

Sistem pengudaran yang baik, bersih dan juga menyediakan kerusi panjang yang lebih banyak supaya selesa pelanggan yang menanti menunggu. Bilangan kaunter juga bertambah dari bilangan yang ada sebelumnya. Baguslah sekiranya itulah niat dan misi POS Malaysia. Tidaklah nanti POS Malaysia tetap memberi servis buruknya walaupun masa sudah beranjak dan perkembangan teknologi maklumat yang semakin pesat.Teringat saya suatu ketika dahulu saya juga tidak selesa untuk berurusan di pejabat POS, gara-gara hiasan dalam yang agak menyeramkan. Tetapi, itu dahulu bukan kini.

Saya terus menanti dan menanti...

5 minit...10 minit...hanya 3 pelanggan sahaja baru sahaja dilayan. Padahal, di ruang dalam pejabat pos itu ada lebih kurang dalam 40-60 orang yang perlu dilayan pegawai berkenaan. Kakak disebelah saya dan kawan-kawannya sudah banyak kali mengeluh. Begitu juga abang yang berada di belakang saya. Sebanyak-banyak kaunter yang disediakan, hanya 2 buah sahaja yang beroperasi. Sebuah lagi kaunter hanya diduduki pegawai bertugas yang sedang menyiapkan kerja-kerja yang lain namun, tidak pula mengambil sebarang pelanggan.

Tiba-tiba, sebuah kaunter yang beroperasi berhenti melayan pelanggan. Hanya sebuah sahajalah kaunter yang tinggal untuk melayan kehendak pelanggan yang inginkan pelbagai kemudahan yang disediakan.

Saya menanti lagi...


Setelah 10 minit berusaha untuk menangani masalah yang dihadapi. Akhirnya pegawai di kaunter yang berhenti melayan pelanggan tadi, terus mengangkat papan tanda menyatakan komputer off-line. Maka, dengan panas hati, kebanyakan pelanggan keluar dengan merungut-rungut. Jika saya sahaja sudah menanti hampir 30 minit, bagaimana dengan pelanggan yang sudah berada lebih dahulu daripada saya. Saya juga dengan pantas keluar dan menuju ke sebuah pejabat pos lagi yang berhampiran.

Di pejabat POS Malaysia yang kedua, agak lumayan kerana jumlah pelanggannya tidaklah seramai di pejabat POS sebelumnya. Saya hanya perlu menanti dalam 6 orang pelanggan sahaja. Namun, saya fikirkan saya akan dilayan dengan lebih cepat berbanding pejabat POS yang pertama tetapi, aduhai!.

Misi yang baik pada saya seharusnya perlulah seiring dengan tindakan dan perlakuan. Misi sahaja lebih tertampang, imej sahaja diubah namun, jika servis dan sikap masih juga di tampuk yang sama, lebih baik adanya misi itu dikaji semula. Apa yang saya lihat dalam kes seperti saya ini, masalah utama kebanyakan kaunter-kaunter pejabat kerajaan mahupun semi kerajaan adalah sama. Antaranya;

• Kaunter sahaja banyak tetapi, tiada pegawai yang bertugas. Dalam satu-satu tempoh pelanggan ada 60-70 orang namun, kaunter yang beroperasi hanya 2 atau 3.
• Pegawai yang tidak cekap.
  
• Sistem IT yang lemah. Lebih kerap off-line daripada online.
  

Namun, tidak semua kaunter pejabat kerajaan yang masih sebegitu. Keluarga saya pernah berurusan dengan Pejabat Pendaftaran di Melaka dan emak memberitahu di situ tidak hanya misi, imej malahan servisnya sebaik apa yang mereka inginkan. Maka, tidak hairanlah jika pejabat berkenaan memenangi hadiah perkhidmatan terbaik. Mungkin pejabat-pejabat kerajaan dan semi kerajaan yang lain boleh jadikan mereka contoh untuk memperbaiki diri sendiri.

Bila berkata mengenai perkhidmatan yang cekap, efisyen dan tidak membuang masa pelanggan, teringat pengalaman saya sewaktu berurusan dengan Pejabat Buruh berhampiran China Town, Singapura. Sewaktu melangkah masuk saya lihat begitu ramai sekali sedang menunggu giliran untuk melangsaikan kehendak mereka. Saya sudah berfikiran bahawa saya akan mengambil masa hampir setengah hari sahaja untuk menyelesaikannya. Namun, sangkaan saya meleset kerana saya dilayan hanya setelah menunggu 10 minit.

Saya bukan hendak memburukan negara saya dan sekaligus menaikkan negara lain. Tidak sama sekali. Tetapi, saya kagum melihat cara mereka. Kaunter banyak dan hampir kesemuanya dibuka untuk melayan pelanggan. Cara yang mesra dan kemudahan IT yang baik untuk pegawai-pegawai mereka. Sekaligus, mereka tidak membuang masa pelanggan. Masa yang dijimatkan itu sahaja boleh menyumbang kepada pembentukan produktiviti di kalangan masyarakat. Ha...sapa nanti yang untung? Pastinya semua pihak saya kira.

Photo credit to (link)